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Agir sur la qualité et la satisfaction client

Domaine :

Vente et Relation Client

Objectifs

 

OBJECTIFS DE FORMATION :

Adopter une posture centrée sur le client

 

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :

 

-       Comprendre les enjeux de la qualité de la relation avec le client

-       S'entraîner sur un panel de situations rencontrées lors de la relation client

Programme

1. IDENTIFIER LES PARTIES PRENANTES DE LA RELATION COMMERCIALE

 

2.     COMPRENDRE LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT :

—L’image

—Le chiffre d’affaires

—La fidélisation

 

3.  COMPRENDRE LES ATTENTES DU CLIENT

 GESTION DE LA RELATION CLIENT :

—Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel

—Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance

—Détecter les attentes du client

—Mettre en valeur une solution

—Accepter critiques et objections

 

3.     GERE LES RECLAMATIONS ET INSATISFACTIONS :

—Faire face aux situations délicates :

-  Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle

- Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …

- Savoir refuser en préservant la relation

- Gérer un incident, une insatisfaction

 

6. MAINTENIR ET VALORISER LE CONTACT APRES L’INTERVENTION

 

7. ANALYSE ET ETUDE DE CAS, MISE EN SITUATION AVEC LE CAS DE CLIENTS DIFFICILES

Moyens

—Formation opérationnelle et interactive, basée sur l’analyse du cas de l’entreprise

—Groupe de 4 à 8 personnes maximum pour garder l’interactivité et l’individualisation de la formation

—Plages d’atelier afin de réaliser un travail personnalisé sur la situation individuelle de chacun.

Conditions

Inscription

Le tarif est de 280 € HT soit 336 € TTC par participant

Durée
1 jour, 9h00-12h30 et de 13h30-17h00
Contacts

Demander plus d'information

CCI Formation Gers
Place Jean David
32000 Auch

Tél : 05 62 61 62 32
Fax : 05 62 61 62 33
Mail : envoyer un courriel

Sophie BERNE        
Envoyer un courriel

Denis DESPAUX              
Envoyer un courriel

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